Чем отличается подлинное управленческое решение от мнимого? Как можно отличить одно от другого? Цель настоящей статьи – определить сущность управленческих решений и помочь менеджерам самим научиться их принимать. Так, без ложной скромности, сформулировали свою задачу эксперты из Университета Сан-Франциско.

E. Frank Harrison, факультет бизнеса, Университет Сан-Франциско, Сан-Франциско, Калифорния, США

Monique A. Pelletier, факультет бизнеса, Университет Сан-Франциско, Сан-Франциско, Калифорния, США.

 

Принятие управленческих решений является наиболее важным видом деятельности, осуществляемой менеджерами. Принимая во внимание большое значение этого вида деятельности, можно было бы предположить, что в существующей литературе по этому вопросу должно быть полное согласие в том, что касается определения характеристик и параметров управленческого решения. Однако дело обстоит совсем по-другому. Большинство работ по различным аспектам управленческого решения были написаны вне деловых организаций или касались лиц, которые не являлись лицами, принимающими практические управленческие решения. Такой неорганизованный подход приводит к общему непониманию сущности управленческого решения. Более конкретно можно сказать, что не существует общепринятого понимания того, что представляют собой управленческие решения, кто их принимает и где они осуществляются. В данной статье делается попытка исправить такое непонимание или недопонимание посредством краткого изложения ряда теорий и концепций, которые воплощают в себе сущность управленческого решения. Усвоение предлагаемых точек зрения должно способствовать лучшему пониманию сущности управленческого решения и привести к более высокому уровню успеха относительно принимаемых решений в организациях всех типов.

Авторы согласны с Гербертом А. Саймоном (Herbert A. Simon), который в своей классической работе о науке принятия решений в менеджменте определяет управленческое решение как процесс, синонимичный с самим процессом руководства (Simon, 1960). Когда в ходе выполнения своих обязанностей менеджеры принимают решения, то всегда присутствует ожидание успеха. Менеджеры всегда получают вознаграждение в той или иной форме за принятие эффективных решений, и их неизбежно критикуют или даже «наказывают» за допущенные ошибки. Неизбежным атрибутом эффективного управления являются достигнутые успехи в области принятия решений. Они являются наиболее эффективным показателем управленческих навыков и умений. Они также являются наиболее существенным вкладом, который каждый менеджер может сделать в профессиональную организацию любого типа.

Принимая во внимание столь большое значение управленческого решения, было бы полезным разграничить решения, которые принимаются в организациях, от многочисленных других решений, которые могут приниматься кем угодно в неформальной обстановке. Что, например, отличает решения, принимаемые менеджерами в профессиональных организациях, от решений, принимаемых не-менеджерами в любой другой сфере? В чем заключается разница между решениями, которые менеджеры делают в процессе выполнения своих обязанностей по управлению, и решениями, которые те же менеджеры принимают в совершенно другой обстановке? И, наконец, что отличает решения, правомерно принимаемые одними менеджерами, от подобных же решений, неправомерно принимаемых другими менеджерами? Другими словами, чем отличаются решения, которые мы совершенно правильно считаем управленческими решениями, от решений, которые ошибочно считаются управленческими решениями? Чем, например, отличается подлинное управленческое решение от «ложного» управленческого решения? Как можно отличить одно от другого? Цель настоящей статьи — предоставить менеджерами и тем, кто хочет понять сущность управленческих решений и, возможно, научиться принимать самому такие решения, возможность находить правильный ответ на вопросы, поставленные выше. Тем самым мы надеемся расширить имеющийся запас знаний по этому важному виду деятельности — принятию управленческих решений.

Настоящая статья начинается с обсуждения значимости управленческого решения. При этом объясняется, почему авторы считают, что данная тема заслуживает столь большого внимания. Дальнейшее обсуждение касается различных точек зрения на управленческое решение. Например, если речь идет прежде всего о менеджменте, то это означает, что основное внимание уделяется самому процессу принятия решений; если подчеркивается окружающая рабочая среда, то это значит, что внимание уделяется контексту принимаемых решений; а если в фокус попадает организация, то тогда основное внимание направляется на «внутреннее место» принятия решений. Следующий раздел, в основном, имеет дело с различными способами классификации управленческих решений. При этом особое значение имеют внутренние характеристики управленческих решений, а также модели и стратегии принятия управленческих решений, в том числе и приемлемая классификация, касающаяся уверенности или неуверенности в конечном результате тех или иных решений. Полномочия, связанные с управленческими решениями, представляются в контексте их основных параметров и значащих проявлений. Управленческие решения осуществляются посредством динамического и внутренне взаимосвязанного процесса, состоящего из 6 функций принятия решений, которые представляются и обсуждаются в контексте рис. 1. Три точки зрения позволяют еще лучше понять сущность управленческого решения. «Правильные» взгляды на проблему позволяют осознать, чем именно является управленческое решение; «иллюзорные» взгляды свидетельствуют о том, чем управленческое решение на самом деле не является, а эмпирические взгляды позволяют получить примеры из реального мира, иллюстрирующие 2 вышеупомянутые классификации. Последний раздел данной статьи представляет проблему различных аспектов (или «параметров») управленческого решения в контекстерис. 2.

  

Рис. 1. Процесс принятия управленческого решения

 

 

Рис. 2. Аспекты/параметры управленческого решения

 

Приводилось много определений управленческого решения. Для нашей работы особое значение имеет определение, предложенное Офстадом (Ofstad):

«Сказать, что [менеджер] принял решение, может означать, что

  • он [или она] начал/а серию действий в пользу чего-либо,

 

или это может означать, что

  • он [или она] решил/а сделать определенную вещь…»

 

Однако, пожалуй, самое распространенное определение — это следующее: «Сделать/принять решение означает

  • решить, что человек должен делать в определенной ситуации, после того как данный человек рассмотрел некоторые альтернативные возможности своих действий» (Ofstad, 1961, p. 5).

 

В настоящей статье управленческое решение определяется как «момент в постоянно текущем процессе оценки различных возможностей для достижения определенной цели. При этом имеющиеся ожидания, касающиеся одного какого-либо конкретного образа действий, заставляют человека, принимающего решение, выбрать именно данный образ действий, который, по его мнению, предоставляет ему наилучшие возможности для достижения цели» (Harrison, 1999, p. 5).

Значимость управленческого решения

«Решения — это основные операции, проходящие в организациях. Организации, добивающиеся успеха, способны „перерешать“ своих конкурентов по крайней мере в следующих 3 аспектах: они принимают более правильные, оправданные решения; они принимают решения быстрее; и они более успешно реализуют принятые решения» (McLaughlin, 1995, p. 443). Нет никаких сомнений в том, что принятие решений является самым важным видом деятельности, выполняемой менеджерами в деловых организациях всех типов и на любом уровне. Это тот самый вид деятельности, который лучше всего характеризует поведение менеджеров и который отличает управление/менеджмент от другой социальной деятельности человека. «Принятие решений… является основной заботой и обязанностью менеджеров».

Друкер (Drucker) замечает, например, что принятие решений является только одной из обязанностей руководителя. Оно обычно занимает лишь небольшую часть его [или ее] времени. Однако принятие важных решений является конкретной обязанностью именно руководителя. Только руководитель высшего звена принимает решения.

«Из всех управленческих обязанностей, выполняемых руководителями и менеджерами… акт принятия решений не имеет себе равных по своей значимости… принятие решений является неотрывной чертой каждого проявления взаимоотношений людей, машин, материалов и технологий» (Cornell, 1988, p. 13). «Самым важным качеством любого менеджера должна быть его готовность, и даже стремление, принимать важные и, очень часто, трудные решения» (Colvin, 1997, p. 279). Существует точка зрения, согласно которой основная задача менеджмента — это принятие решений. Высокая значимость решений в менеджменте предопределяется тем обстоятельством, что решения оказывают влияние на все функции управления в любой формальной организации. Показатели работы менеджера неразрывно связаны с эффективностью принимаемых им решений. Управленческое поведение в своей основе может быть объяснено именно в контексте управленческого решения. Подлинная сущность менеджмента, или управления, проявляется в успехе принятых решений по прошествии определенного промежутка времени (Harrison, 1999).

Угол зрения на управленческое решение

При обсуждении сущности принятия решений обычно рассматриваются следующие вопросы:

  • процесс принятия решений;

 

  • человек, принимающий решения и

 

  • само решение (Harrison, 1999).

 

Рассмотрение именно этих аспектов в качестве основных вполне оправдано в отношении большинства типов решений. Однако управленческие решения из-за своей особой значимости и сложности требуют более широкой точки зрения. Существуют по крайней мере 4 основных области, которым нужно уделить особое внимание.

Менеджер как лицо, принимающее решения

При рассмотрении менеджера как лица, принимающего решения, в основном ориентируются на поведенческие аспекты. Различные типы принимаемых решений рассматриваются по-разному, им уделяется различное значение. То же самое можно сказать о различных психологических силах, заставляющих менеджера выбрать какой-либо определенный образ действия для достижения поставленной задачи. С поведенческой точки зрения часто рассматриваются склонность данного менеджера к принятию риска или к уклонению от риска, а также влияние подсознательного сознания на выбор среди имеющихся возможностей. Хотя поведенческая точка зрения сама по себе довольно важна и вполне оправдана, тем не менее она недостаточна для раскрытия полной сущности управленческого решения.

Организация

Для управленческого решения большое значение имеет организация, в которой оно принято. Именно в процессе выполнения целей организации и возникает потребность в принятии управленческих решений. Поэтому именно организационные цели и могут служить основой для оценки успеха принятого решения. Управленческие решения и организации существуют в рамках взаимозависимых отношений.

Внешняя среда

Менеджеры и организации представляют собой подсистему в рамках более крупной окружающей их системы, частью которой они и являются (Harrison, 1999). Внешней средой конкретной организации являются ее акционеры, которые прямо заинтересованы в результатах решений, принимаемых менеджерами. Корни управленческого решения уходят в окружающую среду, где в случае наличия необходимости и возможности формируется управленческая задача. Эта управленческая задача приводит в действие процесс принятия решений, который в случае удачи приводит к достижению поставленной задачи в заранее определенных временных и ценовых рамках. Успех или неуспех управленческого решения определяется его принятием или непринятием. То есть, можно сказать, таким образом, что управленческое решение берет свое начало во внешней среде, которая также является основой для его конечной оценки. Ясно, что в таком случае внешняя среда имеет наиважнейшее значение для оценки различных аспектов управленческого решения.

Исход

Исход управленческого решения — это те результаты, которых ожидает руководство при принятии решения. Исход является основным аспектом управленческого решения просто потому, что в нем отражается превалирующее отношение менеджеров к проблеме, причем речь здесь идет о том отношении, которое существовало на момент принятия решения (Harrison и Pelletier, 1997). Существующее отношение лиц, принимающих решение, предопределяет, попытаются ли они достичь максимально приемлемого исхода при данных условиях с сопутствующей им возможностью неудачи, или они просто попытаются достичь цели посредством использования «удовлетворительного» подхода, в рамках которого не может быть речи о максимизации успеха, но который гарантирует более стабильный положительный результат. В любом случае ожидания менеджеров относительно исхода обязательно являются основным импульсом, предопределяющим выбор, и поэтому требуют особого внимания при анализе различных аспектов управленческого решения.

Классификация управленческих решений

Руководство должно быть знакомо с различными типами решений, чтобы быть в состоянии принимать такие решения и проводить их в жизнь на благо всей организации (Harrison, 1999). Существует целый ряд способов классификации решений, однако в большинстве из них внимание уделяется следующим факторам:

  1. содержание решения, то есть является ли оно важным или не столь важным, сложным или обыденным;

 

  1. частота принятия решения, то есть принимается ли оно регулярно или нечасто, является ли оно специальным решением или периодическим;

 

  1. конечный результат решения, то есть является ли конечный результат заранее предопределенным или в некоторой степени неопределенным.

 

Из этих нескольких факторов мы можем вывести 2 основных типа решений. Первый тип — это обыденные, часто повторяющиеся решения со вполне предсказуемым исходом. Мы присваиваем решениям этого типа категорию I. Решения второго типа не являются обыденными и повторяющимися, им свойственна значительная степень неопределенности в том, что касается конечного результата, или исхода. Этим решениям мы присвоим категорию II.

По определению, высшей формой управленческого решения являются решения, принадлежащие к категории II. В большинстве случаев такие решения принимаются менеджерами среднего и высшего звена. Тем не менее подавляющее большинство решений, которые принимаются в любой организации, являются решениями категории I. Эти решения чаще всего принимаются на более низком уровне управления. Вообще-то, вовсе необязательно, чтобы такие решения принимались именно менеджерами. В большинстве случаев для принятия решений категории I достаточно лишь ознакомиться с действующими инструкциями или соответствующими указаниями. Что касается решений категории II, то такие решения должны приниматься руководителями соответствующего уровня. Проблемы возникают, когда такие решения рассматриваются как решения категории I на любом уровне руководства. Такой подход свидетельствует о недооценке сложности данного решения и важности его конечного результата, что повышает вероятность неудачи при принятии и последующем выполнении данного решения. Поэтому очень важно уметь правильно определять тип решения и использовать правильный подход к его принятию и реализации. В связи с этим можно сказать, что менеджер, принимающий решение, должен руководствоваться тремя основными соображениями:

  • не обращайтесь с важными и сложными решениями, как будто они являются простыми и обыденными;

  • не путайте специальные (разовые) и неповторяющиеся решения с решениями повторяющимися или периодическими;

  • не путайте решения с крайне неопределенными конечными результатами с решениями, конечный результат которых может быть предсказан с высокой долей уверенности.

Характеристика управленческих решений

Так как основным объектом рассмотрения данной статьи являются решения категории II, то необходимо остановиться на характеристиках, определяющих такие решения. Если какое-либо решение содержит все характеристики, перечисленные ниже, то такое решение является решением категории II и поэтому обязательно является собственно управленческим решением:

  1. решение направлено на выполнение задачи, которая принесет пользу всей организации в долгосрочной перспективе;

 

  1. решение было принято на основе выбора наилучшего варианта из ряда имевшихся вариантов, любой из которых мог бы способствовать достижению поставленной цели;

 

  1. исход решения содержит значительную степень неопределенности, связанной с неточной информацией, ограничениями во времени и стоимости, а также когнитивные ограничения, налагаемые на менеджера, который принимает данное решение;

 

  1. принимаемое решение предусматривает определенные перемены в структуре всей организации или в ее некоторых основных подразделениях и выполняемых программах;

 

  1. решение делает необходимым распределение ограниченных ресурсов;

 

  1. акт выбора подходящего варианта или приемлемой возможности является лишь средством достижения поставленной цели, а не самой целью; менеджер, принимающий решение, часто переоценивает возможный успех конечного результата принятого им решения; общий успех решения определяется по степени достижения цели или степени выполнения поставленной задачи;

 

  1. полномочия, связанные с управленческим решением;

 

  1. сущность управленческого решения такова, что лица, принимающие управленческие решения, становятся обладателями значительных властных полномочий.

 

В США полномочия, связанные с управленческими решениями, лежат в основном в экономической сфере. Хотя конкретные случаи проявления этих властных полномочий оказывают влияние на государственную политику, на общественную и культурную среду, на скорость технологического прогресса, на окружающую среду и на условия, в которых работают люди, эти полномочия все равно остаются в своей сущности экономическими. Как и их коллеги в частном секторе, лица, принимающие управленческие решения в правительственных организациях, используют властные полномочия, связанные с такими решениями, для того чтобы управлять совокупными ресурсами, добиваясь при этом выполнения задач, поставленных в тех организациях, которые они собственно и представляют. Способность контролировать расходование миллиардов долларов дает лицам, принимающим управленческие решения в организациях любого типа, огромные властные полномочия. Такие полномочия можно назвать полномочиями, связанными с управленческими решениями, и их проявления могут иметь как положительный, так и отрицательный эффект. В частном секторе не составляет особого труда показать распределение подобных полномочий, связанных с управленческими решениями.

В следующем перечне отражаются наиболее значимые аспекты властных полномочий, возникающих как следствие решений, сделанных в крупных корпорациях:

  • полномочия решать, какое количество рабочих мест необходимо, а также их «качество»;

 

  • полномочия (в пределах установленных законных норм) на осуществление решений по вопросу о том, где, когда и как осуществлять деловую деятельность данной организации;

 

  • право решать, какие услуги, товары или сырьевые материалы покупать и у кого;

 

  • полномочия решать, какие услуги предоставлять и какие продукты производить;

 

  • полномочия (в пределах установленных законных норм) устанавливать и контролировать цены;

 

  • полномочия принимать решения, касающиеся объема новых инвестиций, а также по вопросу о том, как, куда и когда производить инвестиции;

 

  • полномочия формировать систему ценностей населения страны, контролировать эту систему через оказание спонсорских услуг средствам массовой информации;

 

  • право оказывать влияние на действие существующего законодательства и на подготовку и принятие новых законодательных актов;

 

  • возможность оказывать влияние на общее благосостояние целых сообществ посредством развития новых технологий и использования существующих технологий;

 

  • полномочия принимать решения по выплате или удержанию дивидендов;

 

  • право принимать решения, касающиеся ресурсов, предоставляемых благотворительным, филантропическим или образовательным учреждениям;

 

  • право предоставлять другим или удерживать самому властные полномочия (приводится у Харрисона, Harrison, 1999).

 

Процесс управленческого решения

В большинстве имеющихся работ по управленческим решениям говорится, что момент выбора находится в пределах комбинированного процесса принятия решений. Согласно этой точке зрения, управленческое решение проистекает из ряда функций, которые взаимосвязаны и все вместе образуют сам процесс принятия решений. Графически данный процесс представлен на рис. 1.

Функции

Элементы процесса принятия решения являются функциями принятия решений. Ниже раскрывается содержание этих функций.

Постановка задач по управлению

Принятие решений начинается с постановки задач, и данный конкретный цикл заканчивается, когда выполнена задача, которая послужила началом данного цикла.

Поиск вариантов

Такой поиск заключается в «сканировании» внутренней и внешней среды с целью получения необходимой информации, затем использующейся для выработки набора вариантных решений, которые, как представляется на данном этапе, могут привести к выполнению поставленной задачи или к достижению цели.

Сравнительный анализ и оценка имеющихся вариантов

Производится сравнение и оценка имеющихся вариантов с использованием соответствующих методов и критериев.

Выбор

Менеджер, принимающий решение, выбирает подходящий образ действий из ряда вариантов, то есть он принимает решение.

Реализация принятого решения на практике

Решение переводится из плоскости абстрактного умопостроения в плоскость профессиональной реальности.

Последующий анализ и контроль

Необходимо убедиться в том, что принятое решение действительно приведет к исходу, удовлетворяющему тем задачам по управлению, которые и привели к началу данного процесса.

Степень взаимосвязанности в процессе

Как показано на рис. 1, функции принятия решений очень тесно взаимосвязаны с процессом принятия управленческих решений. Эту взаимосвязь очень легко себе представить, поразмыслив над негативными последствиями, которые могут быть связаны с тем, что какой-либо функции не было уделено надлежащего внимания, или с тем, что был произвольно изменен порядок функций. В случае если выбранный вариант, после принятия на его основе соответствующего решения, не приводит к достижению желаемого результата, то здесь менеджер, ответственный за принятие решения по данному вопросу, может обратиться к любому из «подпроцессов», упомянутых на рис. 1: корректирующее действие, возобновление поиска альтернативных вариантов или переосмысление первоначальной задачи или цели.

Динамика процесса

Динамика процесса, представленного на рис. 1, предопределяется тем влиянием, которое функции принятия решения оказывают друг на друга по отдельности и в комбинации. Динамика данного процесса находит свое выражение, в частности, во взаимосвязи между функциями принятия решений. Существование такой взаимосвязи означает, что данные функции имеют большую значимость, когда они рассматриваются во взаимосвязи, в качестве компонентов процесса принятия решений, чем тогда, когда они рассматриваются по отдельности. Этот эффект взаимосвязи (или «синергии») означает, что управленческие решения, сделанные в рамках данного процесса, имеют больший потенциал для достижения успеха.

Точки зрения на управленческое решение

Точки зрения, о которых идет речь в настоящем разделе, должны расширить и углубить понимание сущности управленческого решения.

Субстантивные точки зрения

Субстантивные точки зрения отражают именно то, чем действительно является управленческое решение.

Интегрированная точка зрения

Как уже цитировалось выше из Саймона (Simon, 1960), управленческое решение синонимично полному процессу управления. В большинстве своем, принятие решений — это вторая натура для профессиональных менеджеров. Все их действия направлены на достижение поставленных целей; их мыслительные процессы являются целеустремленными и вполне рациональными. Принимая решение и затем приступая к его практическому осуществлению, они проходят через серию интегрированных действий, которые представлены на рис. 1 в качестве процесса принятия управленческого решения. В этом подходе заключается интегрированная точка зрения на управленческое решение.

Междисциплинарная точка зрения

В рамках данной точки зрения объединяются все количественные дисциплины и все науки о поведении на всех стадиях процесса принятия решений, который в концептуальном виде представлен на рис. 1. Как таковая, междисциплинарная точка зрения правильно отражает эклектичную сущность управленческого решения. Любое конкретное управленческое решение не является просто-напросто экономикой, психологией или философией, используемой исключительно в рамках данной одной дисциплины. Скорее, оно воплощает в себе некоторую часть всех формальных знаний, причем основное внимание уделяется в этом случае переменным параметрам данного управленческого решения.

Точка зрения, основанная на важности взаимосвязи

В рамках данной точки зрения особо подчеркивается связь управленческого решения с функциями планирования и контроля, присущими менеджменту на уровне всей организации. Цели, которые лежат в основе конкретного плана, являются отправным пунктом на пути к выбору и реализации предпочтительных (и предпочитаемых) вариантов. Управленческое решение как феномен также взаимосвязано с контрольными системами организации, так как контрольные системы любой организации имеют отношение к составляемому рабочему плану. Вообще-то, планирование в некоторой степени предопределяет решения, которые впоследствии будут сделаны и направлены на выполнение задач организации. Система контроля следит за тем, чтобы решение, которое было сделано, имело бы исход, удовлетворяющий поставленным задачам или заранее определенным целям.

«Иллюзорные» точки зрения

Эта категория точек зрения имеет дело с тем, чем управленческое решение не является. Не будет преувеличением сказать, что большая часть того, что в данном случае рассматривается как управленческое решение, на самом деле таковым не является.

Экономическая точка зрения

Согласно классической экономической теории, управленческие решения должны быть направлены на максимизацию всех задач первостепенной важности для данной организации, а особенно на максимизацию получаемой прибыли. К сожалению, в рамках экономической точки зрения управленческое решение рассматривается так, как, экономисты считают, оно должно рассматриваться, однако при этом упускается из виду то, что в реальном мире ситуация часто развивается по-другому. Менеджеры действуют в ситуациях, когда им приходится иметь дело со многими ограничениями или исключениями, что делает невозможным полную максимизацию, даже если бы они обладали полной и совершенной информацией в момент принятия решения, чего практически никогда не бывает. Несомненно, что экономическая точка зрения будет продолжать доминировать в специальной литературе и в преподавании экономики. Однако мы не должны рассматривать ее как нечто, что может пролить свет на реальные аспекты управленческого решения.

Математическая точка зрения

В рамках данной точки зрения основное внимание уделяется использованию моделей для принятия управленческих решений. Модель при этом заменяет собой реальность конкретной ситуации, в которой принимается решение. Поэтому каждая модель характеризуется определенной степенью точности, которая никогда не бывает 100%-ной, и этот факт может работать против использования моделей в качестве суррогата для принятия решений. Основным недостатком математической точки зрения является то обстоятельство, что многие переменные, характеризующие конкретные ситуации, в которых принимаются решения, не поддаются математическому моделированию, так как они, в сущности, являются качественными или субъективными параметрами. Это замечание особенно справедливо для решений категории II, которые принимаются на более высоких уровнях руководства. В то же время никакая модель и никакой алгоритм не являются сами по себе управленческими решениями. В лучшем случае они могут считаться только неполными отображениями некоторых переменных параметров конкретной ситуации, в которой принимается решение. Любая другая точка зрения является иллюзорной.

Поведенческая точка зрения

Управленческие решения делаются индивидуальными лицами, выполняющими функции менеджеров в формальных организациях. Принимая решения от имени своей организации, менеджеры подвергаются влиянию тех же самых психологических сил, что оказывают влияния на лица, принимающие обычные, неуправленческие, решения. Менеджеры подвержены влиянию следующих факторов: личность, стремление избежать риска, особенности процесса восприятия, а также влияние подсознательной психики. При этом менеджеры являются носителями ценностей организации. Их личные ценности обычно подчиняются требованиям организации и выполняемым ими обязанностям. В случае возникновения конфликта между личными ценностями менеджера и требованиями организации менеджер будет (должен) руководствоваться интересами организации. Менеджеры, принимающие решения, чаще всего руководствуются потребностями организации и ее акционеров, а не своими собственными предпочтениями. Поэтому чисто поведенческая точка зрения, которая не учитывает особенностей организационной среды, в которой работают менеджеры, является иллюзорной и неправильной. Исследования, в рамках которых изучаются не менеджеры, а студенты или другие лица, не могут служить основой для оценки процесса принятия решения менеджерами — хотя бы потому, что среда создана искусственно и испытуемые лица не являются менеджерами. Какая бы ни была точка зрения: экономическая, математическая или поведенческая, — профессиональный менеджер не может быть никем заменен.

Эмпирические точки зрения

Управленческие решения — это конкретные проявления выбора, осуществлять который в обязательном порядке должны только менеджеры. Не только менеджеры могут принимать решения по выбору. Иногда они могут объявляться управленческими решениями, однако такие решения не являются «законными» управленческими решениями, потому что лицо, принимающее такое решение, не является уполномоченным менеджером. Поэтому такое решение не будет иметь обязательной силы и любая профессиональная деловая организация не будет им связана. Решения категории II обычно принимаются менеджерами среднего или высшего звена. Полномочия на принятие таких решений редко предоставляются менеджерам более низких уровней, так как требуемый исход решений является слишком важным для всей организации. Например, решение о разработке нового продукта или об открытии нового рынка навряд ли будет приниматься на низком уровне. Решения, которые имеют меньшие последствия, обычно вытекают из решений категории II, принимающихся руководством высшего звена. Такие решения называются решениями категории I. Это рутинные и регулярно повторяющиеся решения, их исход характеризуется высокой степенью уверенности в конечном результате. В качестве примера здесь можно упомянуть некоторые финансовые решения, решения по составлению расписаний или графиков работы, решения, касающиеся операций техобслуживания и пополнения имеющихся запасов. Многие из решений категории I когда-то были решениями категории II. С течением времени в результате регулярного повторения решения категории I фиксируются в руководствах и разного рода наставлениях. В большинстве случаев решения категории I могут быть сделаны лицами, которые не являются менеджерами. Такие решения обычно интегрируются в нормальный рабочий процесс организации. Для решений категории I не существует никакого формального процесса. Они просто являются частью ежедневной работы организации, и начальники часто «делегируют» право на принятие подобных решений своим подчиненным.

В свою очередь, решения категории II (самые важные из которых — это стратегические решения) являются основной заботой руководства. Это решения, которые предусматривают обязательное использование процесса принятия управленческих решений, как показано на рис. 1. Они не являются рутинными или повторяющимися, с их исходом связана высокая степень неопределенности. В качестве примеров здесь можно привести решения по слияниям и приобретениям, разработке новых продуктов, диверсификации, изъятию капиталовложений, расширению или сокращению операций и решения по реорганизации. Такие решения, несомненно, являются решениями категории II. Кроме того, они обладают всеми характеристиками, о которых говорилось ранее в настоящей статье.

Параметры управленческого решения

В настоящей статье были раскрыты некоторые ключевые параметры управленческого решения. Эти параметры представлены нарис. 2 и более подробно раскрыты ниже.

Организация

Место принятия управленческих решений — формальные бизнес-организации. Управленческие решения принимаются профессиональными менеджерами, которые стремятся выполнить задачи, стоящие перед организацией. Эти цели являются основой для управленческого решения.

Уровень

Стратегические решения принимаются исключительно руководством самого высшего звена. Другие решения категории II принимаются руководством высшего и среднего звена. Операционное руководство имеет дело с решениями категории I, необходимыми для реализации решений категории II.

Значимость

Управленческие решения имеют исключительно важное значение для всей организации. Принятие таких решений является главным аспектом деятельности руководства. Основным критерием организационной эффективности и управленческого успеха является список успешных решений, которые были приняты ранее и которые способствуют росту и процветанию организации (Harrison и Pelletier, 1998).

Рациональность

Управленческие решения в высшей степени рациональны; это выражается в том, что они всегда ориентированы на достижение долгосрочных целей организации. Другие типы решений не могут на это претендовать.

Стратегия

Стратегия всей организации неразрывно связана с управленческими решениями. В стратегии определяется, как и когда нужно выполнить задачи организации, при этом выполнение задач, естественно, осуществляется через управленческие решения. Следовательно, стратегия является неотъемлемой частью управленческих решений.

Исход

Ожидаемый исход конкретного управленческого решения — это достижение цели, которая и привела в действие процесс принятия данного управленческого решения. Успешные исходы чаще достигаются в случае, когда речь идет о достижении удовлетворительных результатов, а не о максимизации какого-либо конкретного результата.

Неопределенность

Присутствие неопределенности, связанной с конкретным исходом, является константой в процессе принятия решений. Неопределенность никогда нельзя полностью вывести из управленческого решения. Однако степень неопределенности может быть уменьшена до приемлемых пропорций посредством использования различных теорий и концепций, касающихся процесса принятия решений.

В настоящей статье была сделана попытка раскрыть сущность управленческого решения. Управленческие решения принимаются профессиональными менеджерами, которые работают в формальных деловых организациях и которые несут ответственность перед владельцами и другими конкретными лицами. Управленческое решение не похоже на любой другой тип решения. Его основными целями являются процветание и постоянное развитие всей организации. Решения, которые принимаются не в рамках формальных организаций, а в другой обстановке или в искусственно созданных исследователями условиях, не могут считаться управленческими решениями. Управленческое решение имеет ряд определенных характеристик. Оно также характеризуется рядом четких параметров, которые делают его особым феноменом. Управленческое решение является следствием сложного процесса, который необходимо сначала понять, а затем уже эффективно использовать. Более того, это очень важный процесс, которому необходимо уделять много времени и внимания. Совершенно необходимое условие хорошего руководства и эффективной организации — это последовательное принятие решений, которые приводят к успеху. Понимание сущности управленческого решения будет во многом этому способствовать.

E. Frank Harrison, факультет бизнеса, Университет Сан-Франциско, Сан-Франциско, Калифорния, США

Monique A. Pelletier, факультет бизнеса, Университет Сан-Франциско, Сан-Франциско, Калифорния, США

Принятие управленческих решений является наиболее важным видом деятельности, осуществляемой менеджерами. Принимая во внимание большое значение этого вида деятельности, можно было бы предположить, что в существующей литературе по этому вопросу должно быть полное согласие в том, что касается определения характеристик и параметров управленческого решения. Однако дело обстоит совсем по-другому. Большинство работ по различным аспектам управленческого решения были написаны вне деловых организаций или касались лиц, которые не являлись лицами, принимающими практические управленческие решения. Такой неорганизованный подход приводит к общему непониманию сущности управленческого решения. Более конкретно можно сказать, что не существует общепринятого понимания того, что представляют собой управленческие решения, кто их принимает и где они осуществляются. В данной статье делается попытка исправить такое непонимание или недопонимание посредством краткого изложения ряда теорий и концепций, которые воплощают в себе сущность управленческого решения. Усвоение предлагаемых точек зрения должно способствовать лучшему пониманию сущности управленческого решения и привести к более высокому уровню успеха относительно принимаемых решений в организациях всех типов.

Авторы согласны с Гербертом А. Саймоном (Herbert A. Simon), который в своей классической работе о науке принятия решений в менеджменте определяет управленческое решение как процесс, синонимичный с самим процессом руководства (Simon, 1960). Когда в ходе выполнения своих обязанностей менеджеры принимают решения, то всегда присутствует ожидание успеха. Менеджеры всегда получают вознаграждение в той или иной форме за принятие эффективных решений, и их неизбежно критикуют или даже «наказывают» за допущенные ошибки. Неизбежным атрибутом эффективного управления являются достигнутые успехи в области принятия решений. Они являются наиболее эффективным показателем управленческих навыков и умений. Они также являются наиболее существенным вкладом, который каждый менеджер может сделать в профессиональную организацию любого типа.

Принимая во внимание столь большое значение управленческого решения, было бы полезным разграничить решения, которые принимаются в организациях, от многочисленных других решений, которые могут приниматься кем угодно в неформальной обстановке. Что, например, отличает решения, принимаемые менеджерами в профессиональных организациях, от решений, принимаемых не-менеджерами в любой другой сфере? В чем заключается разница между решениями, которые менеджеры делают в процессе выполнения своих обязанностей по управлению, и решениями, которые те же менеджеры принимают в совершенно другой обстановке? И, наконец, что отличает решения, правомерно принимаемые одними менеджерами, от подобных же решений, неправомерно принимаемых другими менеджерами? Другими словами, чем отличаются решения, которые мы совершенно правильно считаем управленческими решениями, от решений, которые ошибочно считаются управленческими решениями? Чем, например, отличается подлинное управленческое решение от «ложного» управленческого решения? Как можно отличить одно от другого? Цель настоящей статьи — предоставить менеджерами и тем, кто хочет понять сущность управленческих решений и, возможно, научиться принимать самому такие решения, возможность находить правильный ответ на вопросы, поставленные выше. Тем самым мы надеемся расширить имеющийся запас знаний по этому важному виду деятельности — принятию управленческих решений.

Настоящая статья начинается с обсуждения значимости управленческого решения. При этом объясняется, почему авторы считают, что данная тема заслуживает столь большого внимания. Дальнейшее обсуждение касается различных точек зрения на управленческое решение. Например, если речь идет прежде всего о менеджменте, то это означает, что основное внимание уделяется самому процессу принятия решений; если подчеркивается окружающая рабочая среда, то это значит, что внимание уделяется контексту принимаемых решений; а если в фокус попадает организация, то тогда основное внимание направляется на «внутреннее место» принятия решений. Следующий раздел, в основном, имеет дело с различными способами классификации управленческих решений. При этом особое значение имеют внутренние характеристики управленческих решений, а также модели и стратегии принятия управленческих решений, в том числе и приемлемая классификация, касающаяся уверенности или неуверенности в конечном результате тех или иных решений. Полномочия, связанные с управленческими решениями, представляются в контексте их основных параметров и значащих проявлений. Управленческие решения осуществляются посредством динамического и внутренне взаимосвязанного процесса, состоящего из 6 функций принятия решений, которые представляются и обсуждаются в контексте рис. 1. Три точки зрения позволяют еще лучше понять сущность управленческого решения. «Правильные» взгляды на проблему позволяют осознать, чем именно является управленческое решение; «иллюзорные» взгляды свидетельствуют о том, чем управленческое решение на самом деле не является, а эмпирические взгляды позволяют получить примеры из реального мира, иллюстрирующие 2 вышеупомянутые классификации. Последний раздел данной статьи представляет проблему различных аспектов (или «параметров») управленческого решения в контекстерис. 2.

 

Рис. 1. Процесс принятия управленческого решения

 

Рис. 2. Аспекты/параметры управленческого решения

 

Приводилось много определений управленческого решения. Для нашей работы особое значение имеет определение, предложенное Офстадом (Ofstad):

«Сказать, что [менеджер] принял решение, может означать, что

  • он [или она] начал/а серию действий в пользу чего-либо,

 

или это может означать, что

  • он [или она] решил/а сделать определенную вещь…»

 

Однако, пожалуй, самое распространенное определение — это следующее: «Сделать/принять решение означает

  • решить, что человек должен делать в определенной ситуации, после того как данный человек рассмотрел некоторые альтернативные возможности своих действий» (Ofstad, 1961, p. 5).

 

В настоящей статье управленческое решение определяется как «момент в постоянно текущем процессе оценки различных возможностей для достижения определенной цели. При этом имеющиеся ожидания, касающиеся одного какого-либо конкретного образа действий, заставляют человека, принимающего решение, выбрать именно данный образ действий, который, по его мнению, предоставляет ему наилучшие возможности для достижения цели» (Harrison, 1999, p. 5).

Значимость управленческого решения

«Решения — это основные операции, проходящие в организациях. Организации, добивающиеся успеха, способны „перерешать“ своих конкурентов по крайней мере в следующих 3 аспектах: они принимают более правильные, оправданные решения; они принимают решения быстрее; и они более успешно реализуют принятые решения» (McLaughlin, 1995, p. 443). Нет никаких сомнений в том, что принятие решений является самым важным видом деятельности, выполняемой менеджерами в деловых организациях всех типов и на любом уровне. Это тот самый вид деятельности, который лучше всего характеризует поведение менеджеров и который отличает управление/менеджмент от другой социальной деятельности человека. «Принятие решений… является основной заботой и обязанностью менеджеров».

Друкер (Drucker) замечает, например, что принятие решений является только одной из обязанностей руководителя. Оно обычно занимает лишь небольшую часть его [или ее] времени. Однако принятие важных решений является конкретной обязанностью именно руководителя. Только руководитель высшего звена принимает решения.

«Из всех управленческих обязанностей, выполняемых руководителями и менеджерами… акт принятия решений не имеет себе равных по своей значимости… принятие решений является неотрывной чертой каждого проявления взаимоотношений людей, машин, материалов и технологий» (Cornell, 1988, p. 13). «Самым важным качеством любого менеджера должна быть его готовность, и даже стремление, принимать важные и, очень часто, трудные решения» (Colvin, 1997, p. 279). Существует точка зрения, согласно которой основная задача менеджмента — это принятие решений. Высокая значимость решений в менеджменте предопределяется тем обстоятельством, что решения оказывают влияние на все функции управления в любой формальной организации. Показатели работы менеджера неразрывно связаны с эффективностью принимаемых им решений. Управленческое поведение в своей основе может быть объяснено именно в контексте управленческого решения. Подлинная сущность менеджмента, или управления, проявляется в успехе принятых решений по прошествии определенного промежутка времени (Harrison, 1999).

Угол зрения на управленческое решение

При обсуждении сущности принятия решений обычно рассматриваются следующие вопросы:

  • процесс принятия решений;

 

  • человек, принимающий решения и

 

  • само решение (Harrison, 1999).

 

Рассмотрение именно этих аспектов в качестве основных вполне оправдано в отношении большинства типов решений. Однако управленческие решения из-за своей особой значимости и сложности требуют более широкой точки зрения. Существуют по крайней мере 4 основных области, которым нужно уделить особое внимание.

Менеджер как лицо, принимающее решения

При рассмотрении менеджера как лица, принимающего решения, в основном ориентируются на поведенческие аспекты. Различные типы принимаемых решений рассматриваются по-разному, им уделяется различное значение. То же самое можно сказать о различных психологических силах, заставляющих менеджера выбрать какой-либо определенный образ действия для достижения поставленной задачи. С поведенческой точки зрения часто рассматриваются склонность данного менеджера к принятию риска или к уклонению от риска, а также влияние подсознательного сознания на выбор среди имеющихся возможностей. Хотя поведенческая точка зрения сама по себе довольно важна и вполне оправдана, тем не менее она недостаточна для раскрытия полной сущности управленческого решения.

Организация

Для управленческого решения большое значение имеет организация, в которой оно принято. Именно в процессе выполнения целей организации и возникает потребность в принятии управленческих решений. Поэтому именно организационные цели и могут служить основой для оценки успеха принятого решения. Управленческие решения и организации существуют в рамках взаимозависимых отношений.

Внешняя среда

Менеджеры и организации представляют собой подсистему в рамках более крупной окружающей их системы, частью которой они и являются (Harrison, 1999). Внешней средой конкретной организации являются ее акционеры, которые прямо заинтересованы в результатах решений, принимаемых менеджерами. Корни управленческого решения уходят в окружающую среду, где в случае наличия необходимости и возможности формируется управленческая задача. Эта управленческая задача приводит в действие процесс принятия решений, который в случае удачи приводит к достижению поставленной задачи в заранее определенных временных и ценовых рамках. Успех или неуспех управленческого решения определяется его принятием или непринятием. То есть, можно сказать, таким образом, что управленческое решение берет свое начало во внешней среде, которая также является основой для его конечной оценки. Ясно, что в таком случае внешняя среда имеет наиважнейшее значение для оценки различных аспектов управленческого решения.

Исход

Исход управленческого решения — это те результаты, которых ожидает руководство при принятии решения. Исход является основным аспектом управленческого решения просто потому, что в нем отражается превалирующее отношение менеджеров к проблеме, причем речь здесь идет о том отношении, которое существовало на момент принятия решения (Harrison и Pelletier, 1997). Существующее отношение лиц, принимающих решение, предопределяет, попытаются ли они достичь максимально приемлемого исхода при данных условиях с сопутствующей им возможностью неудачи, или они просто попытаются достичь цели посредством использования «удовлетворительного» подхода, в рамках которого не может быть речи о максимизации успеха, но который гарантирует более стабильный положительный результат. В любом случае ожидания менеджеров относительно исхода обязательно являются основным импульсом, предопределяющим выбор, и поэтому требуют особого внимания при анализе различных аспектов управленческого решения.

Классификация управленческих решений

Руководство должно быть знакомо с различными типами решений, чтобы быть в состоянии принимать такие решения и проводить их в жизнь на благо всей организации (Harrison, 1999). Существует целый ряд способов классификации решений, однако в большинстве из них внимание уделяется следующим факторам:

  1. содержание решения, то есть является ли оно важным или не столь важным, сложным или обыденным;

 

  1. частота принятия решения, то есть принимается ли оно регулярно или нечасто, является ли оно специальным решением или периодическим;

 

  1. конечный результат решения, то есть является ли конечный результат заранее предопределенным или в некоторой степени неопределенным.

 

Из этих нескольких факторов мы можем вывести 2 основных типа решений. Первый тип — это обыденные, часто повторяющиеся решения со вполне предсказуемым исходом. Мы присваиваем решениям этого типа категорию I. Решения второго типа не являются обыденными и повторяющимися, им свойственна значительная степень неопределенности в том, что касается конечного результата, или исхода. Этим решениям мы присвоим категорию II.

По определению, высшей формой управленческого решения являются решения, принадлежащие к категории II. В большинстве случаев такие решения принимаются менеджерами среднего и высшего звена. Тем не менее подавляющее большинство решений, которые принимаются в любой организации, являются решениями категории I. Эти решения чаще всего принимаются на более низком уровне управления. Вообще-то, вовсе необязательно, чтобы такие решения принимались именно менеджерами. В большинстве случаев для принятия решений категории I достаточно лишь ознакомиться с действующими инструкциями или соответствующими указаниями. Что касается решений категории II, то такие решения должны приниматься руководителями соответствующего уровня. Проблемы возникают, когда такие решения рассматриваются как решения категории I на любом уровне руководства. Такой подход свидетельствует о недооценке сложности данного решения и важности его конечного результата, что повышает вероятность неудачи при принятии и последующем выполнении данного решения. Поэтому очень важно уметь правильно определять тип решения и использовать правильный подход к его принятию и реализации. В связи с этим можно сказать, что менеджер, принимающий решение, должен руководствоваться тремя основными соображениями:

 

  • не обращайтесь с важными и сложными решениями, как будто они являются простыми и обыденными;

  • не путайте специальные (разовые) и неповторяющиеся решения с решениями повторяющимися или периодическими;

  • не путайте решения с крайне неопределенными конечными результатами с решениями, конечный результат которых может быть предсказан с высокой долей уверенности.

Характеристика управленческих решений

Так как основным объектом рассмотрения данной статьи являются решения категории II, то необходимо остановиться на характеристиках, определяющих такие решения. Если какое-либо решение содержит все характеристики, перечисленные ниже, то такое решение является решением категории II и поэтому обязательно является собственно управленческим решением:

  1. решение направлено на выполнение задачи, которая принесет пользу всей организации в долгосрочной перспективе;

 

  1. решение было принято на основе выбора наилучшего варианта из ряда имевшихся вариантов, любой из которых мог бы способствовать достижению поставленной цели;

 

  1. исход решения содержит значительную степень неопределенности, связанной с неточной информацией, ограничениями во времени и стоимости, а также когнитивные ограничения, налагаемые на менеджера, который принимает данное решение;

 

  1. принимаемое решение предусматривает определенные перемены в структуре всей организации или в ее некоторых основных подразделениях и выполняемых программах;

 

  1. решение делает необходимым распределение ограниченных ресурсов;

 

  1. акт выбора подходящего варианта или приемлемой возможности является лишь средством достижения поставленной цели, а не самой целью; менеджер, принимающий решение, часто переоценивает возможный успех конечного результата принятого им решения; общий успех решения определяется по степени достижения цели или степени выполнения поставленной задачи;

 

  1. полномочия, связанные с управленческим решением;

 

  1. сущность управленческого решения такова, что лица, принимающие управленческие решения, становятся обладателями значительных властных полномочий.

 

В США полномочия, связанные с управленческими решениями, лежат в основном в экономической сфере. Хотя конкретные случаи проявления этих властных полномочий оказывают влияние на государственную политику, на общественную и культурную среду, на скорость технологического прогресса, на окружающую среду и на условия, в которых работают люди, эти полномочия все равно остаются в своей сущности экономическими. Как и их коллеги в частном секторе, лица, принимающие управленческие решения в правительственных организациях, используют властные полномочия, связанные с такими решениями, для того чтобы управлять совокупными ресурсами, добиваясь при этом выполнения задач, поставленных в тех организациях, которые они собственно и представляют. Способность контролировать расходование миллиардов долларов дает лицам, принимающим управленческие решения в организациях любого типа, огромные властные полномочия. Такие полномочия можно назвать полномочиями, связанными с управленческими решениями, и их проявления могут иметь как положительный, так и отрицательный эффект. В частном секторе не составляет особого труда показать распределение подобных полномочий, связанных с управленческими решениями.

В следующем перечне отражаются наиболее значимые аспекты властных полномочий, возникающих как следствие решений, сделанных в крупных корпорациях:

  • полномочия решать, какое количество рабочих мест необходимо, а также их «качество»;

 

  • полномочия (в пределах установленных законных норм) на осуществление решений по вопросу о том, где, когда и как осуществлять деловую деятельность данной организации;

 

  • право решать, какие услуги, товары или сырьевые материалы покупать и у кого;

 

  • полномочия решать, какие услуги предоставлять и какие продукты производить;

 

  • полномочия (в пределах установленных законных норм) устанавливать и контролировать цены;

 

  • полномочия принимать решения, касающиеся объема новых инвестиций, а также по вопросу о том, как, куда и когда производить инвестиции;

 

  • полномочия формировать систему ценностей населения страны, контролировать эту систему через оказание спонсорских услуг средствам массовой информации;

 

  • право оказывать влияние на действие существующего законодательства и на подготовку и принятие новых законодательных актов;

 

  • возможность оказывать влияние на общее благосостояние целых сообществ посредством развития новых технологий и использования существующих технологий;

 

  • полномочия принимать решения по выплате или удержанию дивидендов;

 

  • право принимать решения, касающиеся ресурсов, предоставляемых благотворительным, филантропическим или образовательным учреждениям;

 

  • право предоставлять другим или удерживать самому властные полномочия (приводится у Харрисона, Harrison, 1999).

 

Процесс управленческого решения

В большинстве имеющихся работ по управленческим решениям говорится, что момент выбора находится в пределах комбинированного процесса принятия решений. Согласно этой точке зрения, управленческое решение проистекает из ряда функций, которые взаимосвязаны и все вместе образуют сам процесс принятия решений. Графически данный процесс представлен на рис. 1.

Функции

Элементы процесса принятия решения являются функциями принятия решений. Ниже раскрывается содержание этих функций.

Постановка задач по управлению

Принятие решений начинается с постановки задач, и данный конкретный цикл заканчивается, когда выполнена задача, которая послужила началом данного цикла.

Поиск вариантов

Такой поиск заключается в «сканировании» внутренней и внешней среды с целью получения необходимой информации, затем использующейся для выработки набора вариантных решений, которые, как представляется на данном этапе, могут привести к выполнению поставленной задачи или к достижению цели.

Сравнительный анализ и оценка имеющихся вариантов

Производится сравнение и оценка имеющихся вариантов с использованием соответствующих методов и критериев.

Выбор

Менеджер, принимающий решение, выбирает подходящий образ действий из ряда вариантов, то есть он принимает решение.

Реализация принятого решения на практике

Решение переводится из плоскости абстрактного умопостроения в плоскость профессиональной реальности.

Последующий анализ и контроль

Необходимо убедиться в том, что принятое решение действительно приведет к исходу, удовлетворяющему тем задачам по управлению, которые и привели к началу данного процесса.