Коммуникативная компетентность - не только талант, но и результат целенаправленной работы. Каждый из нас имеет навыки общения, но искусству спора и мастерству публичных выступлений нужно учиться, чтобы предвидеть реакцию слушателей и управлять ходом дискуссии.

Правильно выстроить схему переговоров, убедительно аргументировать свою позицию, проиллюстрировать мысль удачным примером, понять внутреннее состояние собеседника по его жестам и мимике, найти выход из конфликтной ситуации - с этими и другими умениями и навыками знакомит читателя автор - юрист, лингвист и тренер по коммуникативным технологиям.

Умеющие манипулироватьобщественным мнением знают, 
как ловить рыбу в мутной воде
. 

Вильгельм Швебель

Наверняка о нейролингвистическом программировании (НЛП) слышали все, но мало кто знает, что это такое. Звучит как название фантастического фильма или боевика-блокбастера. Но попробуем в этом разобраться.

НЛП − это выявление «языка мозга», определенных ментальных стратегий; другими словами, выявление нейрологических процессов, которые отвечают за хранение, переработку, передачу информации («нейро» от греческого neuron — жила, нерв). «Лингвистическое» указывает на особое значение языка в понимании особенностей механизмов мышления, отвечающих в том числе за коммуникативные процессы. После такого анализа складываются стратегии и приемы (так появляется слово «программирование»), которые можно применять, чтобы влиять на другого человека. Итак, по вербальному и невербальному поведению человека во время коммуникативной связи можно определить, как человек мыслит. Эти наблюдения помогут понять, как воздействовать на человека.

Техники НЛП долгое время были на вооружении спецслужб и министерств обороны разных стран. Сейчас НЛП − главный инструмент манипуляции в коммуникациях, что-то среднее между гипнотическим внушением и средством убеждающего воздействия.

НЛП основано на работах великих психотерапевтов Милтона Эриксона, Фрица Перлза, Вирджинии Сатир: их работы легли в основу фундаментального труда основателей НЛП Джона Гриндера и Ричарда Бэндлера «Структура магии».

Милтон Эриксон − пожалуй, самый известный и авторитетный ученый в области гипноза и краткосрочной психотерапии. Эриксон от рождения был лишен цветоощущения, не различал звуки по высоте, и воспроизвести даже самую примитивную мелодию было для него невыполнимой задачей. В юности Милтон перенес полиомиелит и выздоровел только благодаря разработанной им же самим системе реабилитации. Эриксон, будучи психотерапевтом, разрабатывал методы, которые впоследствии легли в основу техники гипноза, названной его именем. Первоначально «гипноз Эриксона» применялся только в медицине, но когда теория психотерапии была трансформирована в тактики НЛП, стал применяться в других областях: коммуникативных технологиях, менеджменте, продажах, управлении и т.д.

Представим классический сеанс гипноза: гипнотизер укладывает человека на кушетку, заставляет смотреть на движущийся маятник, проводит авторитарное внушение и вводит человека в гипнотический транс. Трудно представить, что подобное можно незаметно сделать с собеседником во время непринужденного разговора. В НЛП и в «гипнозе Эриксона» все иначе. Подобные технологии используют присущую человеку способность к непроизвольному трансу, человек не засыпает, он остается бодрствующим.

Теперь подробнее об этой технологии. Определим три основных понятия в НЛП: раппорт, конгруэнтность, присоединение.

Раппорт. От французского слова rapport − взаимосвязь, взаимопонимание. Это своеобразная основа для построения доверия. Согласитесь, чтобы манипулировать человеком, необходимо сначала расположить его к себе, завоевать доверие, снять барьер непонимания. С вами человеку должно стать комфортно. И если для того, чтобы манипулировать человеком, надо «открыть дверь бессознательности» в его сознании, то раппорт − это как раз то средство, которое приближает к этой заветной дверце.

Чтобы войти в состояния раппорта с собеседником, необходимо быть самоконгруэнтным и конгруэнтным собеседнику. Что это значит?


Великое искусство подчинять людей заключается 
в умении брать их с хорошей стороны. 
Оноре Габриэль Рикети де Мир.

Конгруэнтность. Представьте ситуацию: вас пригласили на праздник, а идти туда вам совершенно не хочется. Но надо. У вас туча забот, но надо делать вид, что вам весело: приходится улыбаться, поддерживать беседу. Однако все замечают наигранность вашего веселья и постоянно спрашивают, все ли нормально, не случилсь ли чего-то, могут пи они чем-либо помочь. А вы удивляетесь: неужели у меня на лице все написано? Знакомо? Итак, самоконгруэнтность − это соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно, прежде всего вербально, и тем, что проявляется помимо вашего желания − в мимике, жестах, телодвижениях, интонации. Это состояние, когда внутренние побуждения полностью согласуются с поступками и ориентированы на получение нужного результата (например, убедить, что у вас все хорошо). Назовем это состоянием полной искренности и целостности − когда все части личности работают вместе, преследуя одну цель.

Человек всегда воспринимает и передает информацию по нескольким каналам параллельно (вербальные, невербальные и так называемые паралингвистические сигналы). Осознанно или бессознательно мы определяем, что эти каналы не соответствуют друг другу. В нашем примере с вечеринкой ваши знакомые определили, что ваш вербальный канал и невербальный / паралингвистический не соответствуют друг другу, поэтому решили, что вы обманываете.

На тренингах особенно часто приходится акцентировать внимание на самоконгруэнтности при обучениисейлз-менеджеров и торговых агентов. Руководство удивляется: «Почему продажи не идут? Ведь технологию знаем,тренинги проходили. В чем дело?»А дело в том, что эти менеджеры просто-напросто не верят в рекламируемые качества продукта. При презентаци и продукта они описывают его свойства как «по бумажке», так, как их учили. Но уверенности вкачестве продукта нет. Это главная проблема. Если клиент видит несоответствие  в каналах передачи информации, он непочувствует искренности  в обещаниях менеджера и маловероятно, что сделает покупку.

Следующий шаг к установлению раппорта (а необходимо добить­ся именно этого) − это состояние конгруэнтности вашему собеседнику. Никто не будет спорить, что больше, чем себе, мы не доверяем никому. А человек, чем-то неуловимо похожий на нас, сразу притягивает и располагает. На этих принципах и основан метод конгруэнтности собеседнику.

Присоединение. Для того чтобы войти в состояние конгруэнтности, нужно использовать методы присоединения. Присоединение возможно путем «заимствования» особенностей поведения собеседника с целью усиления раппорта. Ученые заметили, что при достижении полного доверия во время общения поведение двух людей становится своеобразным отражением: они почти одновременно моргают, зевают, меняют позу тела и т.д. Это эффект«отзеркаливания», который активно используется в НЛП.

Выделяют два метода присоединения: физиологический и психологический.

Физиологический метод присоединения осуществляется тремя способами.

1. Присоединение при помощи позы. Вы становитесь или садитесь точно так же, как ваш собеседник. Если он в закрытой позе − принимайте такую же и начинайте коммуникацию. Через какое-то время постепенно меняйте позу на открытую, и вы увидите, что собеседник последует за вами. Это первый признак, что вы начали «вести» его. Совет: используйте этот метод аккуратно и обдуманно. Новички зачастую переигрывают, а их собеседник расценивает это как издевательство и насмешку над ним.

2. Присоединение при помощи дыхания. Этот способ не столь очевиден и сложнее в использовании. Ваша задача − присоединиться к темпу и ритму дыхания собеседника. Опытные психоаналитики используют этот метод: если пациент взволнован и у него частое дыхание, первое, что делает специалист, − имитирует ритм его дыхания. Далее он делает свое дыхание более глубоким и медленным, и у пациента оно вскоре становится таким же. Так как этот метод требует определенной сноровки и опыта, советую для начала просто замечать, каков темп и частота дыхания у собеседника, а потом, например, в такт дыхания качать ногой или шевелить пальцем.

3. Присоединение к микродвижениям. Ваш собеседник время от времени касается подбородка? Попробуйте сделать то же самое. Незаметно копируйте его микродвижения. Советую провести эксперимент: в приятной беседе с близким человеком попробуйте сделать микродвижение. В четырех случаях из пяти он сделает то же самое.

Психологический метод присоединения сложнее, чем физиологический.

Мышление человека так устроено, что в памяти сохраняются образы: зрительные (визуальные), слуховые (аудиальные), телесные (кинестетические). Ответьте на вопрос: какого цвета глаза у вашего друга или подруги? Есть ответ? А теперь проанализируйте, что вы сделали. Наверняка представили этого человека − в вашем воображении появился зрительный образ.

Милтон Эриксон установил, что существует определенная связь между движениями глаз и ведущими формами мышления. Если взгляд вашего собеседника направлен вверх влево, вверх или прямо перед собой, то, скорее всего, в этот момент человек вспоминает зрительные образы; если по сторонам или вправо вниз, то, вероятно, человек мысленно проговаривает свои мысли; если влево вниз − вспоминает ощущения.

Типы мышления

Верхний ряд – визуальный 
Средний ряд – аудиальный 
Нижний ряд − кинестетический

 

Итак, движения глаз указывают на тот или иной тип мышления. Но не стоит думать, что если человек вдруг посмотрел влево и вверх, то он стопроцентно визуал. Чтобы определить тип мышления, требуется определенный опыт. Со временем вы обязательно научитесь определять именно тот взгляд, который выдает работу сознания визуального, аудиального или кинестетического типа. В такие моменты взгляд у человека обычно становится «невидящим» и фиксируется на одной точке, зрачки расширяются, мигательные движения замедляются. Однако это не единственный способ, чтобы определить, кто перед вами − аудиал, визуал или кинестетик. Слова и выражения, который использует собеседник, также характеризуют его тип мышления.

Тип 1 - Визуал.

Стратегия - Вижу

Краткое описание - Для запоминания любой информации использует зрительные образы. Зрительная память выражена лучше других

Используемые фразы - «Глядя на все это, я подумал», «Мне видится», «Туманное представление», «Темное место», «Не упускай из виду», «Прекрасные перспективы», «Покажи, что из этого может получиться» и т.д.

Тип 2 - Аудиал

Стратегия - Слушаю

Краткое описание - Большую часть информации запоминают в вербальной форме. Как правило, имеют хороший слух. У аудиала больше шансов успешного освоения иностранных языков, чем у других. В ходе размышления аудиалы активно используют внутреннюю речь, рассуждают сами с собой

Используемые фразы - «Послушай», «Это созвучно нашим идеям», «Кажется, это звучало так», «Это звучит заманчиво», «Обговорим все детали», «Мне что-то говорит» и т.д.

Тип 3 - Кинестетик.

Стратегия - Чувствую

Краткое описание - Люди, тип мышления которых ориентирован на телесные ощущения

Используемые фразы - «У меня такое ощущение», «Я чувствую, что», «Почувствуйте разницу», «Давайте коснемся этого», «Охватить целиком», «Давайте пройдемся по фактам», «Рассортируем факты» и т.д.

Конечно, для присоединения к собеседнику и вхождения в раппорт необходимо разговаривать на его языке (закон 2) и использовать слова и выражения, понятные и близкие ему.

На тренингах я предлагаю упражнения, которые позволяют практиковаться в использовании тезауруса необходимой модальности. Ведь одну и ту же мысль можно выразить по-разному. Например, на тренинге для туристической компании полезно поупражняться в презентации коммерческого предложения. Как продать путевку? Какие слова использовать? Для визуала это могут быть: «Разве это дорого? Мы же говорим об отдыхе. Хороший отдых − это впечатления на всю жизнь, а они бесценны. Только представьте: такого необыкновенного заката вы больше не увидите нигде. Ярко-голубое небо, белый песок, пальмы со спелыми кокосами, прозрачное море, в глубине которого видна таинственная подводная жизнь». Для аудиала: «Знаете, наша сотрудница, которая только что вернулась из этого тура, рассказала нам, как потрясающе отдохнула. Шум прибоя, крики чаек, живой оркестр играет босса-нову. А язык? О, португальский язык сводит с ума». Для кинестетика: «Представьте, вы катаетесь на яхте по лазурному морю, упругий ветер обдувает вас и дурманит запахом свежести и свободы. Это потрясающе! А как приятно понежиться в теплом бархатном песке. Такой песок только на этом побережье».

Каждый может придумать свои примеры презентации предложения, найти свои слова для убеждения клиента. Какие слова нужно подобрать, чтобы договориться о сделке или партнерстве? Что следует сказать при приеме на работу?

Кинестетики не всегда могут выразить свои мысли, но всегда чувствуют, как лучше поступить в той или иной ситуации. Если работа предполагает общение по телефону, например в колл-центрах, с ней успешнее справятся аудиалы − они лучше других владеют паралин-гвистическими средствами воздействия. Есть мнение, что визуал − это лучшая кандидатура на руководящую должность, ведь главная задача хорошего руководителя − контроль и прогнозирование. А это, как правило, лучше делают люди, трезво смотрящие на ситуацию.

Не стоит думать, что мы всегда используем только одну систему мышления. Мы пользуемся всеми, но предпочтение отдаем лишь одной.

Итак, подведем итог. Чтобы войти в раппорт с человеком, необходимо: во-первых, быть конгруэнтным самому себе, то сеть достичь гармоничного сочетания всех каналов коммуникации; во-вторых, быть конгруэнтным собеседнику. Можно, с одной стороны, использовать эффект «отзеркаливания»: «присоединиться» к человеку при помощи зеркальной позы тела, такого же ритма дыхания и копирования микродвижений; с другой стороны, определить модальность или тип мышления человека с помощью наблюдения за движением взгляда или анализируя речь собеседника. Выбрав ту или иную модальность, следует «присоединиться» вербально и говорить на языке собеседника, рисуя понятную ему картину и используя соответствующие слова и образы.

В любом случае всегда фокусируйте внимание собеседника, «будите» его. Как это сделать? Привлечь внимание можно, изменив позу или громкость своей речи, сменив интонацию в определенной части сообщения (той, которую считаете важной), сделав движение рукой или другой жест. Помните, что во время любой коммуникативной ситуации собеседник нуждается в стимулировании.

В этой главе я бы хотел рассказать не только об основах НЛП, но и о других способах манипуляции в коммуникациях. Приведу примеры манипуляции в коммуникациях (далее вместо *** вставляйте свои аргументы).

Другие приемы манипуляций.

При манипуляции в общении используются следующие приемы:

А. Психологические уловки.

Б. Использование ошибок в аргументации.

В. Коммуникативные уловки.

Г. Апелляция к личности / оппоненту.

А. Психологические уловки. 

Психологические уловки предполагают сознательное обращение к эмоциям собеседника. В этой ситуации собеседник защищается от психологической «атаки», забывая о предмете дискуссии.

1Метод согласия Сократа (метод трех «да»)

Чтобы получить заветное согласие, необходимо предварительно задать человеку три вопроса, на которые он обязательно даст положительный ответ. Добейтесь нескольких согласий подряд, а затем задайте вопрос, на который необходимо получить согласие. Срабатывает механизм: чем больше собеседник соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше.

  • Ваша фирма работает на рынке услуг много лет, вы были и остаетесь лидером в этом направлении. Вы заинтересованы в расширении своего бизнеса? Вы бы хотели увеличить круг своих клиентов, не прибегая к дорогостоящей рекламе? Вашему бизнесу пойдет на пользу, если потенциальные клиенты узнают о спектре новых услуг? Я бы хотел ***.

2. Гипотетическое предположение

Манипулятор заранее формулирует для себя выгодный ответ собеседника и ведет переговоры так, будто собеседник уже согласен с его намерениями.

  • Хорошо, я оставлю вам наше коммерческое предложение. Когда вы прочтете его и вас что-то заинтересует, вы поднимете трубку и наберете мой номер телефона. Я всегда на связи и с удовольствием отвечу на все интересующие вас вопросы.

3. Псевдовыбор 

Одна из самых распространенных манипулятивных техник построена на том, чтобы отвлечь собеседника от обсуждаемого вопроса, предлагая решить несущественную проблему.

  • Вы будете расплачиваться наличными или кредитной карточкой?

  • Вы подпишете договор сейчас или после того, как я угощу вас свежесваренным кофе?

4. Ссылка на эмоции 

Этот метод состоит в том, чтобы подать невыгодное для манипулятора решение собеседника как принятое под влиянием эмоций, а нужное решение − как единственно возможное.

  • Все отлично, только сейчас говорите не вы, а ваши эмоции. Но если вы прислушаетесь к трезвому разуму, то поймете, что *** − наилучший вариант.

5. Самовосхваление 

Манипулятор преувеличивает свои знания и опыт, чтобы заставить собеседника почувствовать себя некомпетентным.

  • Я руководитель крупного бизнеса, мне приходится ежедневно сталкиваться с необходимостью решения сложных задач. И прежде чем выносить суждения, необходимо побыть руководителем и почувствовать ответственность за многомиллионное производство и сотни сотрудников. Я со всей ответственностью заявляю, что ***. Я, как человек, который сталкивался с этим миллион раз и набил себе шишку могу сказать, что ***.

6. Многовопросие 

Вы задаете большое количество вопросов, не ожидая на них ответа. При этом сознание собеседника затуманивается, он занят поиском ответов на вопросы, а в этот момент вы даете программу-внушение. Подобным методом часто пользуются цыганки.

Б. Использование ошибок в аргументации.

Этот набор манипулятивных тактик предполагает некорректную аргументацию.

7. «Точки зрения» 

Мнение оппонента манипулятор называет лишь одной из точек зре­ния, подавая свое мнение как самое удачное решение проблемы.

  • Все верно, с одной стороны, это действительно так, я с вами соглашусь, но ведь если посмотреть на это с другой стороны... Как с коллегой и безусловным авторитетом в своей области я с вами согласен. Но если посмотреть на это с человеческой точки зрения, то ***.

8. Несогласованность теории и практики 

Этот прием состоит в том, чтобы обосновать несогласие с точкой зрения оппонента невозможностью практической реализации.

  • Абсолютно верно. Теоретически то, что вы предлагаете, звучит очень красиво, но вот на практике... Вы же прекрасно знаете, что логичнее будет ***

9. Инкорпорация 

Манипулятор использует в качестве аргумента любую информацию, которую получил от оппонента, даже если для этого аргумента имеется контраргумент.

  • То, что вы говорите, − верно, и я очень рад, что вы задумываетесь над этой проблемой, и это еще раз доказывает то, что *** − абсолютно правильное решение.

10. Ссылка на авторитетное мнение 

Манипулятор принижает значимость решения оппонента, приводя в пример высказывания известных людей или мнение большинства.

  • «Где у Карла Маркса написано, что на лестницах не должно лежать ковров?» − говорил профессор Преображенский в романе «Собачье сердце» Михаила Булгакова

  • Как говорил Кант «***», поэтому ***. Знаете, то, что я сейчас сказал − это не только мое мнение, но и мнение значительного большинства людей (по последним социологическим опросам).

11. Распространение частного случая на другие ситуации 

Этот прием состоит в том, чтобы из конкретного случая выводить закономерность, справедливую для сходных ситуаций.

  • Убийца, которого выпустят из тюрьмы, убьет еще десяток людей.

12. Применение аналогии 

Манипулятор приписывает какой-либо признак одного явления другому.

  • Меняется правительство. Ну и что? Те же взяточники, бюрократы!

13. Использование неполных сравнений 

Прием заключается в использовании для поддержания своей аргументации оценочных сравнений, таких как «лучше», «умнее», «надежнее» и т.д., без упоминания той части, с которой по законам логического умозаключения необходимо сравнить.

  • Поверьте, так будет лучше!

  • Мне кажется, я прав, хотя бы потому, что реализация предложенной мной идеи проще и практичнее.

14. Палочные выводы

Этот метод построен на использовании отсылки к высшим интересам без соответствующей расшифровки этих самых интересов. Ссылаясь на них, манипулятор не называет причины, по которым к ним апеллирует. Возможно также использование демагогии, то есть рассуждений на такие темы, как патриотизм, демократизм, свобода и т.д.

  • Понимаете, на что вы только что собирались покушаться / на что вы претендуете? Вот именно такие высказывания, как ваши, приводят к разжиганию межнациональной и межкультурной розни!

  • Вы говорите... Но как это согласуется с Конституцией? Вы сейчас отрицаете высший закон государства, фундамент, то, на чем основано государство!

15. Неопределенность тезиса

Чтобы уйти от нежелательных вопросов, сохранить лицо в сложных ситуациях или, например, скрыть некомпетентность в обсуждаемой теме, можно выдвигать неопределенные тезисы, то есть говорить нечетко, неконкретно, двусмысленно. Это позволит интерпретировать сказанное в вашу пользу.

  • С одной стороны ***, но если посмотреть с другой, то ***, но вместе с тем***.

16. Домысливание 

Манипулятор высказывает предположение, что произойдет, если принять точку зрения собеседника.

  • Настаиваю, что бродячих собак надо истреблять. Если этого не сделать сегодня, то представьте, сколько покусанных детей будет завтра. Такое положение дел грозит эпидемией бешенства.

17. Фантастические знания

Суть метода заключается в использовании в аргументации сведений, которые невозможно проверить.

  • О чем вы говорите? Это по официальным данным у нас совершается около 1000 квартирных краж, а на самом деле их в 10 раз больше!

  • Наркомания − это настоящая беда общества. В нашем городе официально зарегистрировано 10 000 наркоманов, а реальное количество − более 100000!

18. Апелляция к очевидным фактам

Этот прием состоит в назывании очевидных вещей, с которыми нельзя не согласиться, далее к этому перечислению очевидного «приклеиваются» любые аргументы.

  • Все мы хотим лучшей жизни. И у всех есть право стремиться к этому, защищать свои интересы и шансы на лучшую жизнь. Так почему же государство запрещает некоторые демонстрации, акции протеста, митинги?

В. Коммуникативные уловки

Такие манипулятивные тактики построены на том, чтобы с помощью риторических приемов отвлечь оппонента от обсуждения проблемы.

19. Псевдосогласие

Манипулятор в чем-то соглашается с собеседником, при этом настаивает на своей правоте в принципиальных вопросах.

  • Да, вы правы, действительно, многие полагают, что кредитные карты − это пустые траты и средство не первой необходимости, но давайте подумаем, почему миллионы людей выбрали именно кредитные карты в качестве средства оплаты, и почему деньги на картах невозможно потерять или украсть, и почему это удобно и выгодно, и по какой причине все экономисты мира говорят, что будущее именно за кредитками.

20. Обобщение 

Прием состоит в том, чтобы выгодное для манипулятора решение назвать чрезвычайно значимым событием.

  • Это не только договор, это гарантия нашего взаимовыгодного сотрудничества. Такой проект принесет огромную прибыль, уверяю вас.

21. Конкретизация 

Этот прием состоит в том, чтобы важное для собеседника решение назвать несущественным эпизодом.

  • Это не договор обслуживания, а всего лишь две подписи на бумаге. Предлагаю не затягивать и завершить дело.

22. Вовлечение в процесс 

Прием предполагает частое использование местоимения «мы». Задача манипулятора − «пригласить» собеседника к совместной деятельности, рассуждениям, решению задач.

  • Сейчас мы попробуем в этом разобраться.

  • Сейчас мы рассмотрим основные преимущества этого предложения, и нам станет все понятно.

23. Смена ярлыка 

Манипулятор сводит негативную реакцию собеседника к недовольству формой выражения и изменяет выражение.

  • Разве это веник? Вы же видите, это универсальная чудо-швабра − чистит любую поверхность, ни пылинки не остается. Не надо моющего средства, не нужно нагибаться, повторно мыть. И качество безупречное!

  • Ну что вы? В моем выступлении нет неуважения. Это высказывание мнения, проявление плюрализм.

24. Утверждение-вопрос 

Манипулятор предъявляет собеседнику какой-либо факт, затем задает вопрос, предполагающий положительный ответ.

  • Страхование необходимо для сохранения имущества. Вы же знаете, что обокрасть могут любую квартиру, даже очень хорошо защищенную. У вас есть квартира?

Г. Апелляция к личности / оппоненту

Эти манипулятивные тактики состоят в том, чтобы вместо обсуждения проблем обсуждать личные качества участников дискуссии.

25. Комплимент 

Чем более собеседник польщен комплиментом, тем охотнее он согласится с доводами оппонента.

  • Вы, как умный и образованный человек, понимаете, что ***.

26. Откровенность

Манипулятор навязывает свое мнение, вовлекая собеседника в доверительный разговор.

  • Буду с вами до конца откровенным и скажу вот что: ***.

27. Чтение мыслей 

Прием состоит в том, чтобы свое мнение выдать за подсознательное решение собеседника.

  • Я вижу, что пока еще, к сожалению, вы сомневаетесь, но в глубине души уже сделали правильный выбор, я уверен. Поверьте мне, я прекрасно знаю, что вы сейчас чувствуете / о чем вы сейчас думаете / что у вас происходит в душе, но***